무엇이든 물어보세요
지자체와 민원인 사이에 다리를 놓아요
쓰레기와의 전쟁
올바로 고객지원센터에 근무하고 있는 한현정 사원. 2015년 입사 이래 응대했던 기관마다 친절한 상담 직원으로
소문이 자자하다. 친절한 응대만큼 밝은 얼굴의 그녀에게 업무 내용과 노하우에 대해 들었다.
글. 구지회 / 사진. 김재룡
올바로시스템을 아세요? 지자체와 민원인을 잇는 다리
폐기물 적법 처리 신고를 위해 폐기물관리처 산하 ‘Allbaro운영부’가 운영하는 온라인 신고 시스템 ‘올바로시스템’ 관련 민원에 대응하고 있습니다 작성법, 수정법, 오류 해결 법 등에 대해 문의하시면 쉽게 설명을 드리는 것이에요. 매뉴얼이 있긴 하지만 그것만 가지고는 사용하기 어려우실 수 있으니까요. 회원가입이나 공인인증 등 부가적인 절차 들은 매뉴얼에 없기도 하고요. 신고를 받는 주체인 지자체와 민원인 사이의 다리 역할 을 한다고 보시면 됩니다. 서류를 잘못 작성하면 과태료나 행정처분까지도 받을 수 있 으니까 꼼꼼하게 알려드리고 있어요. 민원 특성상 일반인보다는 사업체 민원인 분들이 많은 편입니다.
보람이요? 고맙다는 말 한마디면 충분해요!
전화 대응 특성상 직접 곁에서 설명드리는 것보다 시간이 걸리는 편이에요. 게다가 예 전과 달리 신고를 오프라인이 아니라 온라인으로 진행하면서, 컴퓨터 사용법에서부터 막히는 분들이 많으세요. 그런 경우 말 그대로 처음부터 끝까지 설명을 드려야 합니다. 언젠가 전화를 주신 어르신 한분이 그런 경우였는데요, 시간이 많이 걸려도 꼼꼼하게 일을 도와드리고 나니 고맙다고 인사를 해주셨는데 그때 큰 보람을 느꼈습니다.
감정노동자 보호법 시행이 가져온 변화, 수고하십니다
‘올바로시스템’ 사용자가 늘어나면서 일손이 부족하다는 점이에요. 15명 직원 중 저를 포함한 전화 응대 직원은 12명인데, 충분하지 않은 숫자라서 전화 연결이 곧바로 안 될 때가 많거든요. 이런 부분에 불편을 느낀 고객님께서 전화가 연결되자마자 화를 내시 는 경우도 있어요. 이렇게 폭언을 듣게 되면 당연히 마음에 상처를 받아요. 그럴 때는 화장실을 다녀오거나 건물을 한 바퀴 돌고 오는 등 기분을 새롭게 하려고 노력합니다. 주변 동료에게 털어놓을 때도 있고요. 집에까지 속상한 기분을 가져가지는 않아요. 다행하게도 감정노동자 보호법이 시행되고 나서 많은 분들이 이런 고충에 대해 더 관 심을 가져주시는 것 같아요. 가령 감정노동자 보호법안 시행 후에, 전화 연결이 됐을 때 ‘수고하시네요’ 혹은 ‘고생하시네요’ 라고 첫 마디를 시작하시는 분들이 많이 늘었어요.
업무 비결이요? 초심을 지키는 것이지요
기분 변화가 심하지 않고 긍정적인 편이라 민원 대응업무에 있어서 스트레스를 덜 받는 것 같아요. 친절하게 응대하는 데에도 도움이 되고요. 하지만 하루에도 똑같은 질문을 몇 번
이나 듣는 업무인 만큼, 오래 일을 하다 보면 느슨해 질 수 있다고 생각해요. 때문에 ‘초심을 지키는 것’이 저의 각오이자 계획입니다. 더불어 고객에게 좀 더 잘, 쉽게 설명하기 위해
‘올바로시스템’에 대해 더욱 공부하려 합니다. 매뉴얼 중에서 민원인이 자주 언급하는 부분 외에도 따로 챙겨 공부하려고요. 폐기물 처리에 대한 관련 법을 찾아보려고도 하고요.
이 일을 시작하고 나서, 환경 이슈 뉴스를 자연스럽게 챙겨보게 되는데 그 또한 노력의 일종이라고 생각합니다. 개인적으로는 기관 차원에서 국내.외의 민원 사례, 마인드 컨트롤 방
법 등을 가르쳐 주셨으면 하는 바람도 있습니다.
민원인들에게 전하고픈 말, 응원해주세요
공지사항을 한 번 더 읽어주시고, 질문을 조금 더 구체적으로 해 주시면 저희가 조금 더 빨리 도와드릴 수 있습니다. 그리고 폭언 대신 한 번 더 너그러이 생각해 주신다면 저희가 일 하는 데 있어서 더욱 힘이 나리라 생각합니다.
한현정 사원
- 소속 : 폐기물관리처 Allbaro운영부 올바로 고객지원센터
- 입사 연도 : 2015년
